消费者权益保护是金融行业政治性和人民性的重要体现，也是扎实建设好西部金融中心的重要基础。一直以来，平安普惠融资担保有限公司重庆分公司（以下简称：平安担保重庆分公司）作为助推成渝双城经济圈建设的参与者，始终坚持“以人民为中心”的服务理念，切实履行服务实体经济、夯实担保责任的使命。公司积极创新，主动作为，通过打造“省心、省时、又省钱”的“三省”极致体验，守护消费者幸福美好生活。

省心：强品质经营 让小微融资“放心”、“省心”

平安担保在迈向高质量发展的进程中始终坚持依法合规经营底线，坚守诚信为本、保障为民，将消费者权益保护贯穿整个借款流程，让小微融资“放心”、“省心”的高品质服务。

在保障客户权益方面，平安担保自2020年以来在客户签约过程中增加了“AI视频、音频双录”环节，强化业务关键信息的披露，保护客户的知情权、公平交易权和自主选择权，同时降低费用争议类投诉。AI客服将客户借款信息、综合费率全面、细致地向客户展示并进行语音播报，若客户无异议，回答“清楚”，将进入放款流程；若客户质疑，将尊重客户意愿中止流程并安排工作人员再次讲解合同内容。

据悉，目前在还款业务中有AI“双录”占比达到100%，从而促使相关异议咨询尽快得以改善。

在机制保障方面，严格执行“消保审查机制”，强化消保事前审查，从根源上杜绝、防范可能侵害客户权益的事项，细化明确消保审查范围、依据及审查执行流程，实现消保审查常态化、严谨性、规范化运行；推动落实“2345督导整改机制”，确保重点问题及早发现、及时解决及效果验收；推动落实“消保内部培训机制”，强化员工消费者权益保护意识。

省时：科技赋能消保 满足客户全生命周期的金融需求

建设数字中国是数字时代推进中国式现代化的重要引擎，是构筑国家竞争新优势的有力支撑。在“数字中国”发展战略引领下，平安担保重庆分公司坚守技术安全、数据安全底线思维，依托AI技术，赋能客户经营、数字化风控、贷后服务等业务环节，努力实现“四个升级”。

在提升客户体验方面，平安担保通过运用AI技术赋能实现贷后流程标准化，AI质检等创新科技手段确保贷后管理行为规范化，以技术赋能杜绝违规行为，全面实现“贷后模式升级”。

平安担保重庆分公司依托总公司推出的放款后实时AI电话回访，通知客户借款到账情况、再次了解客户对费用的知晓度、确认借款过程满意度，7×24小时解答客户疑问等形成服务闭环，保障客户都可以在线获得最及时、最专业的解答，更好地满足客户全生命周期的金融需求。

在系统保障方面，平安担保充分运用智能化的消保系统，实现消保工作留痕及精细化、高效率的运营管理，采用技术与制度相结合模式，全流程保护消费者信息安全权。针对客户个人金融信息的收集、存储、传输、使用、共享、销毁等保护要求和操作规范进行了专门规定，在制度层面着力保护客户的个人金融信息安全。

省钱：消保建设反哺业务 解决小微融资痛点

重庆美肤研发小微企业主文女士，通过平安担保定制化的融资服务方案，灵活借贷，让自家的美妆升级焕新销往全国各地。“3年内额度可随时支用，随借随还，随时帮我解决资金难题，还享受优惠政策，再也不担心短期资金周转问题了。”小微客户文女士表示。

平安担保重庆分公司借助智能风控模型体系，能够准确地把握金融消费者的负债压力和经营状况，达到金融服务和小微企业主自身的经营管理的可持续性平衡，从而为小微企业提供合适的融资服务方案，避免过度负债，从另一方面帮助小微企业稳健经营。

同时，平安担保通过反欺诈风控技术，降低信息冒用风险、保护财产安全，主动布局信息安全技术的前瞻性研究及应用探索，持续优化信息安全管理体系，有效应对信息安全风险。

平安担保重庆分公司针对“反催收”等风险隐患对消费者造成的安全威胁，公司建立常态化、制度化的防风险反欺诈工作机制，并持续通过“以案说险”等形式，面向消费者开展风险提示，全方位守护消费者合法权益。

工作人员宣传金融知识（平安担保重庆分公司供图）

守护金融消费者权益的初心，是金融机构的立身之本。自2019年以来，平安担保重庆分公司积极发挥金融知识宣传主力军、主阵地、主渠道的作用，通过数字化应用与线下“五进入”宣教相结合的模式，对当地“一老一小”、“新市民”、“小微企业主”等服务对象，共计开展46场消费者权益保护知识普及宣教活动，持续为消费者保护提质增效，传递金融机构消保文化“温情”。

防范金融风险，优化金融服务，守护经济“毛细血管”，是平安担保一直以来的初心使命。这背后体现着“省心、省时、又省钱”的价值主张。2024年是中国平安的“三省推广年”，平安担保重庆分公司始终坚定“金融为民”如磐信念，厚植“大消保”优秀行业文化，围绕消费者的切实需求，持续推进消保工作常态化发展路径，全方位提升消费者的获得感、安全感，让金融服务更有温度、更有力度。