文/中国邮政储蓄银行法律事务部（消费者权益保护部）

中央金融工作会议强调，要着力做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”。在数字经济与金融科技深度融合的背景下，邮储银行持续深化“科技立行”理念，将金融消保工作纳入数字化转型顶层设计，着力构建“体系支撑、机制驱动、科技引领、服务先行”的消保工作新格局，彰显国有大行在金融消费者权益保护领域的责任担当。

提高站位，深刻领悟金融消保数字化的重要意义

践行“金融为民”的政治自觉。保护金融消费者合法权益是落实金融工作政治性、人民性的集中体现。邮储银行作为一家服务超6亿个人客户的国有大型商业银行，始终坚持“以消费者为中心”深化各项金融消保工作，积极推进金融消保工作数字化转型，以智能风控体系筑牢金融安全防线，将“金融为民”理念转化为守护消费者合法权益的切实行动，践行国有大行的责任担当。

强化风险防控的必要手段。金融数字化在提升服务效率、改善客户体验的同时，也为金融消费者权益保护带来新的挑战。个人信息数据泄露、AI技术伪造身份、电信诈骗实施精准化等问题进一步扩大消费者防范金融风险的难度。

在此背景下，通过科技手段将消保要求嵌入业务流程全链条，推动消费者权益保护工作从“经验驱动”到“数字驱动”跨越式转型，既是遏制非法金融风险的重要举措，更是筑牢金融安全防线的必然要求。

构建差异化竞争力的新引擎。随着消费者对金融服务效率、体验感、安全性诉求不断提高，金融消费者权益保护已经由“加分项”转变为“必答题”，成为银行业重塑市场竞争格局的着力点。金融消保数字化建设将优化服务与业务场景深度融合，挖掘消费者深层次金融需求，不断提升消费者业务办理体验，不断提升消费者对金融机构的好感度、满意度、信赖度，推动金融消费者权益保护和银行高质量发展双向共赢。

智能化消保审查体系：筑牢风险防控第一道防线

邮储银行始终秉承“预防为先”理念，依托智能技术，形成“机器辅助+人工校对”消保审查模式，夯实消保合规防火墙，将消保审查作为事前风险防范“新抓手”。

搭建全流程消保审查系统。邮储银行开发上线集日常审查、统计分析、效能监控、智库共享、人员管理等功能于一体的消保审查平台，应用范围覆盖全行各级机构，实现自评估、送审、审查、意见反馈、档案保存等审查工作全生命周期线上管理，提升审查效率，强化刚性管控。通过审查报表、人工效能、审查排行榜等多维度全景展示，实现对审查过程及成果的透视画像，赋能审查工作精细化、规范化管理。

自主研发消保智能审查模型。邮储银行自主研发消费者权益保护智能审查模型，在全面梳理消保审查规则的基础上，挖掘关键词，提炼主要风险点和典型表现，建立关键词与审查规则间的映射关系。模型依托自然语言处理、知识图谱文字图像识别等智能技术自动生成预评估报告，实现潜在风险的精准识别、对应法规条款的系统提示及审查意见模板的智能推荐，辅助审查人员开展审查，协助送审人员预判消保风险。依托智能审查工具，有效缓解人工审查压力，助力提升审查工作标准化、专业化水平。

全流程敏捷化投诉处理：打造服务体验新标杆

邮储银行始终秉持“竭诚竭心竭力，让客户满意”的服务理念，切实承担投诉处理主体责任，积极运用AI等金融科技手段，从投诉中洞察客户痛点及核心诉求，深度唤醒投诉价值，释放延展数据活力，将消费者投诉作为企业经营管理的“新看板”。

强化投诉系统数字化支撑能力。邮储银行开发金融消费者投诉管理系统，搭建涵盖全流程、多条线、跨层级的一站式投诉数据智慧中枢，系统整合客服热线、网点现场、监管转送等各渠道来源投诉数据，上线工单处理、查询统计、可视化分析、智能监测、公共管理等功能，实现对投诉数据的平台化积累、规范化管理、信息化利用、多元化展示。系统通过精确设计指标维度，精微拆解信息颗粒，精准切入实质问题，精细挖掘投诉资源，成为支撑深入分析投诉数据的“多棱镜”“显微镜”“透视镜”“望远镜”。

深化人工智能模型运用。上线投诉智能分类模型，识别投诉工单内容关键信息，将投诉内容结构化、要素化、类型化，构建投诉标签体系，快速精准定位投诉问题；同时基于标签形成投诉智能监控面板，展示标签排行榜、变化趋势榜速观投诉态势，一键生成标签报告总览投诉全貌，自动提取风险线索锚定潜在风险，且支持自定义日/周/月监控区间，实现对热点事件、重点业务的主动跟踪监测。上线重复投诉智能模型，建立投诉主体及投诉事项关联，实现重复投诉线上判定、申报、审批，显著提高重复投诉的识别效率，辅助聚焦有效投诉问题。通过强化人工智能模型运用，投诉处理效能大幅提升59%。

网络化教育宣传模式：推进金融知识传播开放共享

近年来，邮储银行积极探索将数字化建设融入金融教育宣传各项活动，依托“U心消保”全行统一工作标识，构建“线上＋线下”“科技＋场景”的立体化金融教育宣传矩阵，打造邮储特色“金融教育＋”宣传新路径。

优化线上渠道宣传。邮储银行积极探索教育宣传数字化模式，在官方网站设立“消保专栏”，在手机银行设置“金融知识专区”，在邮储银行＋公众号推出“消保小课堂”，同时扩展微信视频号、微博、抖音等渠道输出金融知识，持续扩大教育宣传辐射面，推动自有线上渠道常态化、规模化、体系化宣传。联合中央级媒体、全国性主流媒体等开展教育宣传，积极参与国家金融监督管理总局推出的金融消费者权益保护服务平台建设，提升各项金融教育活动社会影响力，打造“内＋外”教育宣传格局。

搭建金融教育作品网络平台。邮储银行在行内系统搭建金融教育宣传作品交流共享平台，依据创作主体、作品主题、展现形式等系统性梳理教育宣传素材资源，促进各级机构学习、借鉴优秀金融教育作品，推动实现全行间金融教育宣传资源均衡化。截至目前，共享库中已收录总行相关部门、各一级分行金融教育作品194件。建设外部媒体宣传平台，联合外部媒体创建邮储银行金融消保专题网页，设有“U心小课堂”“以案说险”“消保邮温度”三大模块，“U心小课堂”通过普及各类金融知识提升消费者金融素养，“以案说险”用生动的案例揭示消费者身边潜在风险，“消保邮温度”聚焦各级机构亮点工作，对外展示全行金融教育宣传成果，助力消费者一站式了解金融教育讯息，持续扩大金融教育宣传覆盖面。

金融消保工作数字化转型不仅是技术工具的迭代升级，更是银行提升竞争能力、顺应时代潮流、履行使命担当的系统性工程。下一步，邮储银行将深刻把握金融消保工作的政治性、人民性，聚焦数字化消保平台的建设与应用，持续加大科技赋能力度，以科技创新应对金融变革浪潮，推动消费者权益保护从风险防控向价值创造升级，为金融消保数字化转型提供邮储方案。

（此文刊发于《金融电子化》2025年3月下半月刊）