金融消费者权益保护是金融工作政治性、人民性的集中体现，更是维护金融市场稳定、促进社会公平正义的重要基石。当前，金融产品与服务场景及消费者需求日趋多元化，如何破解信息不对称、服务质量不均衡、金融欺诈频发等难题，切实保护好每位消费者，成为金融业面临的重要课题。邮储银行海南分行始终践行“以客户为中心”的服务理念，以制度建设为根基、以科技赋能为抓手、以纠纷化解为突破、以素养提升为目标，构建起覆盖全流程、全链条的金融消费者权益保护新范式，为海南自贸港建设贡献金融力量。

中国邮政储蓄银行海南省分行党委书记、行长 高连媛

筑牢制度根基，织密消保“防护网”

制度是消费者权益保护的“第一道防线”。邮储银行海南分行坚持“预防为主、源头治理”，通过完善顶层设计、优化制度体系、强化合规管理，为消保工作提供坚实的制度保障。

1. 强化顶层设计，压实主体责任。邮储银行海南省分行将消保工作纳入战略规划，成立由行领导牵头的消费者权益保护委员会，全年召开专题会议审议消保计划与考核结果，形成“高层主导、部门协同、全员参与”的机制。通过党委会专题研究消保政策，推动消保理念与业务发展深度融合，确保政策自上而下贯通执行。

2. 细化制度体系，覆盖全流程管理。2024年，分行修订《消费者权益保护管理实施细则》《消费投诉管理实施细则》等10余项制度，覆盖产品设计、营销宣传、个人信息保护等全流程。例如，在贷款业务中引入“双录”机制，确保消费者充分知情；在理财产品销售中强化风险适配性评估，杜绝误导销售。量身定制，服务好各个层级的消费者。

3. 深化合规考核，严把责任落实关。将消保指标纳入机构绩效考核，横向覆盖省分行各部门，纵向延伸至市县分支行。设立消保工作规范落实红黑榜，每季度通报督导各市县分支行通过“考核+督导”模式，推动投诉处理效率提升40%，监管转办投诉压降49.1%，服务类投诉减少23.9%。

科技赋能服务，畅通维权“快车道”

消费者投诉是市场问题的“晴雨表”。邮储银行海南分行通过数字化工具与精准分析，推动投诉处理从被动应对向主动治理转型。

1. 数字化平台提质增效。依托“金融消费者投诉管理系统”，实现工单自动分派、进度实时监控、数据可视化分析。通过AI智能分类技术，将投诉按业务类型与原因自动归类，并生成月度分析报告，精准识别热点问题。例如，针对“贷款服务效率”高频投诉，优化线上审批流程，将平均放款时间缩短至3个工作日内，得到贷款客户的一致好评。

2. 溯源整改闭环管理。建立“月度重点关注行”机制，对投诉多发机构下发督导函并开展专项整改。通过“邮E联”平台实时通报投诉进展，推动基层行快速响应。2024年，分行实现“零重大消费投诉”与“零重大舆情”，纠纷化解满意度达99%。

多元化解纠纷，探索“枫桥经验”新实践

邮储银行海南分行积极践行新时代“枫桥经验”，党委书记行长、分管行长带头细化落实邮储银行“行长值大堂”“信访接待下基层”等活动，通过“线下专业化+线上便捷化”双轨并行，构建高效纠纷化解体系。

1. 线下“一站式”调解服务。2024年12月，邮储银行海南省分行联合海南自由贸易港银行业保险业纠纷调解中心，设立“金融纠纷多元化解工作站”，以邮储银行省分行律师任站长，组建14人专家调解团队，涵盖法律、信贷、合规等领域专家，提供法律咨询、纠纷调解、司法确认等“一站式”服务。截至目前，已经顺利完成首笔调解工作。

2024年12月，邮储银行海南省分行联合海南自由贸易港银行业保险业纠纷调解中心，设立“金融纠纷多元化解工作站”

2. 线上“零距离”沟通平台。接入“纠纷调解中心网络平台”，支持消费者在线提交证据、视频调解，实现跨机构数据共享。2024年线上调解占比90%，处理时效较线下缩短50%，真正实现“数据多跑路，群众少跑腿”。

教育先行，织就风险防范“安全网”

金融素养提升是消保工作的治本之策。邮储银行海南分行聚焦“一老一少一新”（老年人群体、学生群体、新市民群体）重点人群，构建覆盖全生命周期的教育体系。

1. 精准宣教，创新形式。2024年“3·15”期间，邮储银行海南省分行承办海南省金融消费者权益保护教育宣传活动，联合11家机构设置宣讲、游戏互动等环节，吸引80万人次线上观看。在“金融知识万里行”活动中，创新举办文昌会文“排球赛+金融知识问答”，以海南群众喜闻乐见的方式普及反诈知识。针对青少年群体，开展“中学生金融知识竞赛”，覆盖全省30所中学，惠及2万名学生。

邮储银行在文昌市会文镇举办金融+村VA排球比赛金融知识普及活动

2. 线上扩面，长效推进。海南省分行及辖内三家二级分行党委书记、行长围绕“三适当管理”“消费者享有的八大权利”“金融纠纷多元化解”“诚信文化”等四个内容录制“金融高管讲消保”视频，在人民日报读报机、客户端和全省邮储银行网点进行展播，累计观看超40万人次。海南省分行制作反诈短视频《这钱，要不得！》，累计观看人数10万人次，通过案例警示提升群众防范意识。

2024年，邮储银行海南省分行累计开展宣传活动2000余场，发放资料60万份，触达消费者280万人次，金融知识普及率显著提升。

展望未来：守正创新再出发

站在新起点，邮储银行海南分行将以“制度完善、科技赋能、教育先行、纠纷预防”为主线，持续强化消保工作。

制度动态优化：强化代理机构合规管理，推动邮银协同机制落地。

科技深度应用：依托大数据预判投诉风险，实现主动干预。

纠纷多元化解：探索“调解+仲裁”新模式，提升化解效率。

教育长效创新：建设VR沉浸式宣教网点，打造金融知识普及新场景。

金融消费者权益保护是一项长期工程。邮储银行海南分行将始终以消费者为中心，守正创新，为构建公平、透明、健康的金融消费环境贡献更大力量，让邮储银行金融服务的阳光温暖每一位消费者！

（此文刊发于《金融电子化》2025年3月下半月刊）