5月11日，张媛收到了一条孩子幼儿园老师发来的微信：“孩子想让您接送，是因为他也需要妈妈的爱。”

作为北京首都机场航空安保有限公司特检科副科长，张媛从业20余年，面对来往旅客的不同诉求，都会尽最大努力满足；但作为一名母亲，面对儿子希望“妈妈能抽空接送自己上下学”的心愿，她只能愧疚地回复一句“妈妈下次一定争取”。

这些年，由于安检工作的特殊性，“一呼即到”和“24小时连轴转”是她的工作常态。

但张媛没有怨言，只因为“安全”二字，在她心中分量极重。“这背后涉及所有旅客和机组人员，我必须要对他们以及他们的家庭负责，云端飞行容不得丝毫马虎和松懈。”张媛说。

然而，安检部门在没有处罚权的情况下，怎样保障云端安全，在张媛看来，或许还是要先从服务着手。

“以柔克刚”的智慧

2003年，张媛刚步入安检工作岗位。那时，她觉得，自己能够从小城市来到北京，着实是个幸运的人。

张媛很珍惜自己的机遇，工作中也会有意将自己的“姿态”放低。“在首乘旅客占主体的背景下，我想了解他们的需求到底是什么。”张媛回忆，那几年，公众对民航安检的认知与现在不同，安检人员在执行层面有一种“公事公办”的距离感。

“但实际上，我发现，旅客对细致、柔和的安检服务是有诉求的。”张媛开始思考，能不能用女性的亲和力来化解硬性执行的距离感呢？

2004年3月，首都机场女性安检通道——“百合女子班”创立，张媛成为首任班长。

“这是全国第一条女性安检通道，没有前人经验，能维持多久还要靠我们自己摸索。”抱着试一试的态度，张媛带着“百合女子班”成员做了许多“颠覆性”改变。

张媛举例，除了让班组内的安检女员工由传统裤装改换新式裙装外，她们还专门定制丝巾、训练专业话术。“安检后，我们会为旅客送上暖心祝福，同时还会留意大家的信息，及时指引登机口，提示登机时间等。”张媛解释，当时很少有民航机场能提供这样的服务。

“但一开始，很少有旅客回应我们。”张媛笑着说，那时大家突然遇上这般热情的服务，多少还有点不知所措。

不过很快，开始有旅客主动询问其他工作人员：“上次在机场安检时遇到的‘百合’们挺好的，这次来怎么不见了？”

“她们只是下班了，因为成员太少，达不到轮班制要求。”同事解释。

支持的声音传到了张媛耳朵里，这给了她十足的底气，要把“百合女子班”大力推广出去。

于是，从24人组成的“百合女子班”，扩大至分设两个科室的队伍，再到不设性别限制的“百合班”……如今，“百合班”已成为首都机场国门安检服务的“金名片”。

但不变的是，这群“百合”们仍坚持将服务旅客需求、保障云端安全视为职业追求。

让服务再多“1度”

在张媛所带的“百合女子班”内，“以敬礼为姿，以制服为荣”不是一句空话。

“想真正理解这句话的含义，必须要明确自己的职责所在。”张媛坦言。

有段时间，面对旅客的一些消极反馈，年轻的成员心中会感到失落，“有些旅客总是冷着一张脸，还有的旅客经常叫我服务员，我不喜欢这个称呼”。

“没错，我们就是‘服务员’。”张媛闻言纠正。

在张媛眼中，安检工作人员同样具有服务性质，“只不过我们服务的对象是旅客不是顾客，提供的服务产品是安全而不是休闲”。

秉持着这种服务意识，张媛总想为旅客考虑得多一点，再多一点。

在日常的人身检查过程中，张媛注意到一个细节，由于旅客站在手检台上不能始终直视自己的行李物品，不少人会下意识左右张望，不安地寻找行李，而相似的电脑包、手机等电子产品则常出现错拿等情况。

为此，张媛和成员们进行了多次探讨、实验，终于找到了解决办法。

“其实很简单，在检查旅客后背时，由我们手检员主动绕行，旅客保持不动即可。”这样一套创新的“360度环绕式检查法”，不仅可以使旅客直视自己的行李，减少行李错拿与丢失情况，也能提高旅客的安检配合度。

但就是这样一个细微的调整，对安检人员来说却是挑战十足。“首都机场特殊的地理位置决定了其客流量之大。”过去，传统的手检方式只需要安检员做一次蹲起动作即可，然而“360度环绕式检查法”需要多次蹲起、绕行，“一个安检员每天要蹲起上千次，刚开始不习惯，头晕的情况也时有发生”。

据介绍，“360度环绕式检查法”沿用至今，已经成为首都机场安检的标志性服务举措。

“要在过去的柔性服务上再增添一个‘温度’，这才是我们服务旅客的正确姿态！” 前段时间，在一次宣讲会上，张媛向台下的同事介绍。

“一切为了安全”

随着工作经验的积累，张媛不再满足于本职，她想将服务的触角拓展延伸至更多地方。

2011年，身为部门团委书记的张媛组建起公司的第一个“善心”公益社团，联合团北京市委，面向山区困难学生开展扶贫助教工作；2021年，张媛又在公司成立了“蔚蓝艺术团”，为年轻职工搭建平台，帮助他们找到个人闪光点，收获额外的成就感。

各类社团的帮扶经历，让张媛的心态逐渐有了转变。“以前做事情考虑的是任其职必须要担其责，现在则多是出于为他人着想的本能”。

2023年2月，在日常巡视过程中张媛“偶遇”了一次应急冲突事件。

张媛还记得，彼时，由于航班延误，一名女士在发现廊桥已经关闭后，几次被民警拦回仍要强行冲闯登机口。“我在一旁了解到，她的孩子在老家突发急病，加之误机，这才导致她情绪失控”。

“当时民警已经发出了第二次警告，我没有过多犹豫上前一把抱住她。”张媛一边安抚着这位母亲，一边告知其最优的解决方案，“之后，我又陪着她改签、候机，直至将她顺利送上飞机”。

“其实在场有警务和其他工作人员，这些并非我的本职工作，只是一切为了安全着想，我希望我们的旅客都能够安心乘机。”张媛说。

后来的一天，张媛突然接到了一个陌生电话。“妹妹，我和孩子现在在首都机场，我们想跟你见一面。”面对迎面赶来的张媛，这一次，这位母亲率先抱住了她。

2023年，张媛参与“北京青年榜样”主题教育活动，成为北京青年讲师团的一员。但提到这些，她一直强调，相比于他人，自己做的还是太少。

未来，张媛有一个新的目标，要让安检服务从“有声”转向“无声”。“一方面要科技赋能，实现无感快速安检；另一方面要内修外塑，发挥传统安检模式在服务上的独特优势。”张媛说。

实习生 卞良栩 中青报·中青网记者 陈凤莉 来源：中国青年报